מרכזיות טלפון ומערכות CRM: כמו כלים שלובים
אם אתם בעלי עסק מצליח, רוב הסיכויים הם שאתם כבר מכירים היטב את תורת ה- CRM ואת השירותים הבסיסיים שמערכת CRM יכולה להציע לכם. למעשה, סביר מאוד להניח שאתם משתמשים נכון להיום במערכת CRM כדי לעזור למערך המכירות ולמערך שירות הלקוחות שלכם לעבוד בצורה יעילה ומסודרת יותר. אבל, מה אם אתם רוצים להתקדם מעבר ליתרונות הבסיסיים בלבד? אחד מהפתרונות הקלים והיעילים ביותר לבעיה הזו הנה לשלב מרכזיות טלפון שאתם כבר עובדים עמן עם מערכת ה- CRM שלכם.
שילוב מערכות CRM עם מערכות תקשורת כמו מרכזיות יכול לתרום רבות לעבודתם של אנשי המכירה והשירות שלכם, כמו גם למנהלים הגדולים של העסק. במאמר זה ננסה להסביר כיצד שילוב של מערכות CRM עם מרכזיות טלפון יכול להביא לתוצאות של יתרונות אמיתיים שניתן למדוד אותם. בנוסף, ננסה להסביר לכם כיצד שיפור של מרכזיות קיימות מביא לתוצאות חיוביות וחשובות אפילו בעסקים בינוניים או קטנים.
ישנן דרכים רבות אשר בהן ניתן ליצור שילוב של מרכזיות עם מערכות CRM. מענה קולי אוטומטי המאפשר למתקשרים לבחור בשלוחה המתאימה להם, או תמיכה של המחשבים בחברה בשירותי הטלפון השונים, הנן שתי דוגמאות נפוצות, שעסקים מודרניים רבים בוחרים להשתמש בהן כאשר הם רוצים לייעל את עבודתן של מרכזיות, ודרך זה- את דרך התנהלותה של החברה.
מערכות CRM מודרניות יכולות לספק למשתמשים בהן תפריט עשיר בלחיצת כפתור, הכולל מידע על הלקוח, תיעוד של הפעולות הקודמות שלו ומידע רלוונטי על מוצרים או שירותים שהוא עשוי לרכוש. כאשר משלבים את המערכות הללו עם מרכזיות טלפון, התפריט נפתח באופן אוטומטי בכל פעם שאנשי השירות או המכירה מקבלים או יוצרים שיחה. כלומר, היכולות של מערכת CRM כאלו מספקות שירותים רבים שלא ניתן למצוא כאשר בחברה קיימות מרכזיות רגילות בלבד.
כאשר משלבים מרכזיות עם מערכת CRM, השיחה המועברת דרכן לא רק מגיעה אל הטלפון היושב על שולחנו של מישהו, אלא גם פותחת את כל המידע הקיים במערכת ה- CRM המשרדית. גם אם כבר קיימת בעסק שלכם מערכת CRM מוצלחת, העובדים צריכים לפתוח אותה באופן עצמאי כאשר הם מקבלים שיחה, ועליהם לחפש בתוכה את החלונות המתאימים, בעזרת בקשת פרטים מעייפים מהלקוח המתקשר (מה שיכול להיות מעצבן במיוחד עבור לקוחות גדולים וותיקים, המצפים שאנשי השירות כבר יכירו אותם היטב).
כאשר מערכת CRM מתקשרת באופן אוטומטי עם מרכזיות טלפון, איסוף הפרטים המרגיז נחסך מאנשי השירות, והם יכולים לענות לשיחה תוך שימוש בשמו הפרטי של המתקשר, ולהתעניין במידע רלוונטי לגביו- מה שמעניק לכל לקוח הרגשה שהוא חשוב ומוכר היטב בחברה (כלומר, במקום לענות לשיחה במילים "שלום, עם מי אני מדבר?" יוכל איש השירות לענות לה במילים "שלום מר ישראלי, מה שלומך? אני רואה שעדיין לא קיבלת את החבילה ששלחנו לך, אני כבר בודק את זה עבורך"). מסיבות אלו, מערכות CRM המתקשרות עם מרכזיות טלפון מייעלות את מערך שירות הלקוחות של כל עסק, בין אם מדובר ברשת ענקית או בעסק קטן המעסיק רק 3-4 עובדים.
לסיכום, ניתן לאמר בוודאות שכאשר משלבים היטב בין מערכת CRM לבין מרכזיות טלפון, השילוב יכול להביא עמו התייעלות עסקית מרשימה, גדולה אפילו יותר מההתייעלות שהתרחשה לאחר התקנת מערכת ה- CRM לראשונה.
