על שירות לקוחות: כיצד מורכבים מערכי שירות לקוחות ואיך משמרים לקוחות?
מאת: טל הראל, מנהלת תחום הדרכות כ"א ומערך תגמולים אריאל בונוס בע"מ.
בתחילת המאה הקודמת מרביתם של העסקים אופיינו כעסקים קטנים שבהם היו מוכרים קבועים וקונים קבועים אשר קיימו ביניהם מערכת יחסים אישית. כיום, כתוצאה מהצריכה ההמונית והגידול העצום של חברות בעלות קהל לקוחות גדול, נוצר ניתוק בין הקונים למוכרים. מטרתה של אסטרטגיית שירות הלקוחות לגשר בין השניים, להוביל את הארגון להישגים טובים יותר (מכירות) ולשפר תוצאות עסקיות. הצורך לשפר את השירות המוענק ללקוחות נובע גם כתוצאה מהחוקים השונים שנחקקים לטובת הצרכנים, עמותות הקמות להגן על הצרכנים מול תאגידי הענק, כמו מול חברות גדולות וקטנות ואף מגבירות את התחרות על השירות הטוב ביותר.
כיצד מורכב שירות לקוחות?
בשלב הראשון פוגש הלקוח בנציגת שירות. היא עונה לטלפון הראשון של הלקוח, כאשר היא נותנת מענה במידת האפשר ומעבירה הלאה במידת הצורך.
השלב השני מורכב מנציגת שימור לקוחות. אליה מועברים לקוחות עם בעיות רציניות או רצונות לביטול עסקה.
השלב השלישי הנו דרג מנהל המוכר לנו יותר כמנהל/ת המשמרת. התפקיד כולל בין יתר הדברים ליווי ופיקוח על תהליכי ההתמודדות, מתן אישורים מיוחדים לטיפול בלקוחות, סמכות רחבה בנוגע לפיצויים, זיכויים הטבות והנחות.
על מנת לנהל שירות לקוחות ישנם כמה קווים מנחים בטיפול בלקוח. המונח: 'לתת מקסימום שירות' מתייחס למשימה קשה ומורכבת והיא להוציא כל לקוח במקסימום שביעות רצון על מנת שיחזור ויבצע רכישות של שירותים / מוצרים תוך כדי שמירה על האינטרסים של החברה (תדמית, רווח, אחידות מחירים והצעות לכל הלקוחות).
בשנים האחרונות עלתה המודעות לשירות לקוחות ואיתה עלתה נאמנות הלקוחות. משוואה זו הנה תוצר פרי מחשבה פשוטה: הרווחיות בשימור לקוח וותיק של החברה הרבה פחות יקרה ופשוטה מאשר לחפש לקוחות חדשים. מכאן צמחה ההכרה כי יעד המכירה אינו רק השלמת עסקה, אלא שמירה על הלקוח. סגירת העסקה היא רק התחלתה של מערכת יחסים ארוכה עם ציבור הלקוחות.
טיפוח לקוחות
ישנה חשיבות רבה בשימור מערכת יחסים טובה עם הלקוח וטיפוחה. פעמים רבות, מביאות לכך שהלקוח נלקח כמובן מאליו. אך יש לזכור כי נאמנותו אינה קבועה, ולכן יש לטפח אותה. לקוח שאינו מרוצה או שלא יצרו איתו קשר אישי טוב, במידה וייתקל בהזדמנות מפתה יותר, לא יהסס להחליף את הספק ואת נותן השירות. זאת, אף אולי מבלי לידע את החברה ומבלי אפשרות לשמר אותו. נטישה של לקוח משמעה הפסד רב: על ההשקעה לגייס אותו והן על פוטנציאל ההכנסה העתידי. ניתן להוסיף גם כי לקוח מרוצה משמש לנו כאיש שיווק טוב למכירות ולאמינות שלנו כלפי לקוחות אחרים.
שימור לקוחות
שימור לקוחות הינו מכלול הפעולות הניהוליות והשיווקיות בכדי לאתר גורמי נטישה ולפעול למניעתם.
שימור הלקוחות הינו כלי חשוב מאוד לכל חברה שרוצה להצליח. זו היא עובדה שלקוח שרכש בעבר והיה מרוצה ירכוש בשנית ואולי אף חבילה גדולה יותר, לעומת לקוח שאינו מרוצה או לקוח חדש. שימור לקוחות מצריך אסטרטגיה, דרך פעולה חשיבה ותכנון מוקדמים. יש ללמוד על הלקוח, ללמוד את צרכיו ולהסיק מסקנות. לעיתים, שימור לקוחות קשה יותר מעבודת המכירות מכיוון שאין לנו שליטה על החלטת הלקוח אם לעזוב או לא ובמכירות ניתן תמיד להגדיל את קהל היעד. יש לתת שירות מועיל ואיכותי לכל אחד ואחד מהלקוחות. אם מטפלים בצרכיהם – הם ייתנו הזדמנות. יש לשמור על קשר קבוע עם הלקוחות באמצעות אימייל, אסמס ודואר. יש לתת ללקוחות את מה שהם רוצים ולא את מה שנראה למוכר שהם רוצים. שימור לקוחות הוא מתכון מורכב ועל כל עסק יש להשתמש בכלים האהובים והמתאימים לו וללקוחותיו ביותר.
לסיכום, ניתן להסיק כי לשירות הלקוחות תפקיד מרכזי ביותר ויש להפיק ממנו את המיטב כמה שיותר. שימור לקוח מגדיל את רווח החברה וחוסך משאבים ואנרגיות. שירות הלקוחות משפר את מידת נאמנות הלקוח לחברה ומסייע לשמור על יחסים טובים עם הלקוחות. למעשה, שירות לקוחות הוא הדלת המגשרת בין החברה ללקוח.
