ניהול קשרי לקוחות: כיצד לשפר קשרי לקוחות
קשרי לקוחות הם מרכיב חשוב בכל חברה. התמהיל העסקי של החברה צריך לשים דגש רב על ניהול קשרי לקוחות כחלק מהתכנון העסקי. אבל כיצד לתכנן נכון את קשרי הלקוחות כדי למשוך לקוחות חדשים ולשמר לקוחות קיימים? בכך ננסה לעזור במאמר הבא.
רוב האנשים מתמקדים פחות במה שנאמר ויותר בשפת הגוף ובטון הדיבור, מכאן שהקשבה וטון הדיבור של נציג קשרי הלקוחות הם אחד המרכיבים החשובים ביותר בניהול קשרי לקוחות נכון. על ידי טון דיבור נכון ושפת גוף מתאימה בפגישה של נציג קשרי לקוחות מול הלקוח ניתן לשדר ללקוח שהחברה מעוניינת ללכת לקראתו והיא קשובה לצרכיו ולתלונותיו. אם טון הדיבור לא תואם לתוכן הדברים של נציג קשרי לקוחות הרי שאנו נמצאים בבעיה וייתכן כי למעשה הנציג משדר ללקוח דבר שהחברה המפיקה את המוצר או המספקת את השירות כלל לא מעוניינת להעביר ללקוח זה.
בפגישה של נציג קשרי לקוחות עם לקוח חשוב מאד לשמור על קשר עין כמה שאפשר ולהיות קשובים ללקוח כך שניתן יהיה לחזור על דבריו במילים אחרות. נציג קשרי הלקוחות יכול לסכם את דברי הלקוח ולאחר מכן לשאול אותו "האם הבנתי את דבריך נכון?" ובכך להבהיר לו שהוא קשוב ומוכן לטפל בבקשותיו או בתלונותיו. תהליך זה מאפשר ללקוח הזדמנות לתקן כל אי הבנה ולהרגיש שמקשיבים לו ומבינים אותו.
הדרך השנייה להתמודד עם תלונת לקוח היא להציע לו כמה דרכי פעולה מהם הוא יכול לבחור. כאשר יונחו בפני הלקוח כמה אפשרויות, הוא יוכל להרגיש יותר בשליטה. במקרה זה על נציג קשרי לקוחות להציג כמה פתרונות ולאחר מכן לשאול "אני יכול לעשות כך או כך, מה אתה מעדיף שאעשה?".
לעיתים קרובות נציגי קשרי לקוחות יספרו ללקוח על מדיניות החברה. אך בדרך כלל לקוחות רוצים להרגיש שהם מיוחדים ולכן דרך פעולה זו רק תרחיק אותם ותרגיז אותם. השתדלו להפוך את הלקוחות שלכם למיוחדים על ידי כך שתציעו להם הטבות מיוחדות, בונוסים, הנחות ומבצעים מיוחדים, והדגישו שההטבה ניתנת רק להם בתור לקוחות ותיקים ומוערכים של החברה.
תוכנות לניהול קשרי לקוחות יעזרו לכם לראות נתונים באופן מדויק יותר ולתכנן טוב יותר אסטרטגיה של שימור לקוחות ועבודה מול לקוחות. כדאי גם להשתמש במחקרים על מנת להעריך כלים שונים כמו דרכי פעולה מקוונות ברשת האינטרנט מול מגע פנים אל פנים.
בכל מקרה חשוב לזכור כי אף על פי שנדמה שזהו עולם טכנולוגי וכי ניתן לנהל קשרי לקוחות רק באמצעות האינטרנט, למעשה אין כמו מגע אישי, של שיחות טלפון או פגישות פנים מול פנים, לחיזוק היחסים בין החברה ללקוחות החברה. דרך אחרת היא להתייחס לתרבות שבה פועלים הלקוחות ולהגדרת המאפיינים האישיים של הלקוחות ולהתאים את ניהול קשרי לקוחות למאפיינים אלו. אם הלקוחות שלכם הם צעירים שלהם נטייה טכנולוגית גבוהה יותר, קשרי הלקוחות שלכם צריכים להיות שונים מאשר במקרה של עסק שבו הלקוחות הם אנשים בגיל הפנסיה שדואגים בעיקר לחסכונות אותם ישקיעו בבריאותם.
צריך לזכור כי האינטראקציה בין הלקוחות בסופו של דבר היא זיכרון שיישאר אצל הלקוח. השאלה האם זיכרון זה יהיה טוב או רע ויעזור למשוך לקוחות חדשים למאגר הלקוחות שלכם תלויה רק בכם ובדרך בה תבחרו לנהוג בלקוחות שלכם. זו הסיבה שקשרי לקוחות צריכים להיות בראש מעייניו של כל בעל עסק ושרצוי לשכור לצורך כך את האנשים הטובים ביותר.
