CRM: לאט יותר בבקשה!
אחד הדברים הקשים ביותר בתוכנית CRM הנו קביעת מדדי הצלחה. אחרי הכל, רבות כבר נכתב על מפעלי CRM ועל היכולת להבין לקוחות בהקשר של היחסים השונים שלהם עם החברה, מה שאומר שהגבולות הארגוניים של CRM צריכים להיות מובנים לכולם, לא? אכן, החברה כולה, החל מהעובד הפשוט ביותר ועד למנהלים, צריכים להסכים על על חזון CRM אחיד. עם זאת, הלחץ נמצא על כתפיהם של אותם מנהלים החושבים קדימה, ומבינים שהם יכולים לקבוע את החזון הזה, אך חסרים את המוטיב הארגוני האחראי ליצירת תוכנית נרחבת ומוצלחת. התגמול על ראיית הנולד הזו יכול להיות מהפכני: עובדים מכל רחבי החברה אשר מקבלים גישה למידע רלוונטי על לקוחות דרך בנק נתונים אחד, וכך עושים החלטות טובות יותר- המבוססות על בדיקה אחת.
דמיינו לעצמכם: לא עוד מידע סותר על לקוחות, קרבות של העובדים על מכירות או דואר שנשלח ללקוח וחוזר אליכם עם הכיתוב "הנמען איננו מתגורר עוד בכתובת זו". כאשר יוזמים תהליך CRM, חשוב שיהיה מסד נתונים המכיל את כל הידע, כך שזיהוי מידע על לקוחות ושליחת מידע למכותבים לא יקחו חודשים ארוכים. על החברה להבין סוף סוף "גירסה אחת של האמת לגבי לקוחות" ולהשתמש בה כדי להגביר את הרווחיות מלקוחות. הבעיה היא, שאתם עלולים לבזבז את כל הקריירה שלכם על ייסוד מסד הנתונים הזה...
האם אתם באמת רוצים לבזבז זמן על הסברה ושכנוע מנהלים ועובדים, בזמן שאתם יכולים להשיק פרוייקט פיילוט של CRM עבור מחלקה אחת, וכך להוכיח במציאות את הייתרונות של CRM תוך חודשים ספורים? כאן שוכנת הדילמה עבור רוב בעלי החברות העומדים לפני תהליך CRM: האם החברה צריכה לנסות ליצור חזון נרחב בצורה חברתית, על אף העלות והזמן הנדרשים לכך, או האם כדאי לה לנסות ליישם אבטיפוס מהיר ומעשי ולקחת את הסיכון של חוסר הסכמה מצד העובדים?
יועצים רבים להוטים להשתית פרוייקט CRM עצום, בהתאם לגישת ה"חמם והגש" הנהוגה לעיתים, המלווה כמובן בתקציבים נפוחים ובחשיפה של דרג המנהלים. אך ישנה גישה אחרת אשר כדאי לשקול. ארגוני ענק העוסקים בהפצת CRM במהירות ובאגרסיביות לא תמיד חושבים על טובת העסק. אין זה אומר שכוונתם רעה, אך הרבה יותר מדי חברות מתחילות תהליך של CRM מבלי להיות מודעות לחסרונות האפשריים של תהליך מהיר מדי. נכון, ישנם סיכונים גם ביישום התהליך הראשוני רק על מחלקה אחת, אך הניסיון מראה שכאשר התהליך עובד באותה מחלקה ומראה שיפורים ניכרים בביצועים שלה- שאר החברה תסכים ליישם אותו במהרה. יתרה מכך, לאחר שתוכח הצלחתו של תהליך CRM במחלקה אחת, יישומו במחלקות אחרות יהיה קל ומהיר יותר מאשר אם היו מנסים ליישם אותו בהן לפני כן.
רוב תהליכי ה – CRM המוצלחים התחילו כ"חוד החנית" בפרוייקטים בתוך מחלקות בודדות. הם מתחילים בתחום אחד בתוך החברה, כגון שיווק, כאשר מנהלים בעלי חזון מזהים מוקדם את ההטבות האפשריות ומיישמים את התהליך תוך יישום מערכת CRM דיסקרטית וייחודית רק למחלקה שלהם. כאשר המערכת נכנסת לפעולה, היא מוכיחה תוצאות חיוביות באופן ברור ביותר, וסוחפת אחריה את החברה כולה.
